Перейти к содержанию

Правила обращения в Службу Обслуживания Клиентов (СОК)

В СОК Вы можете обратиться с запросами, связанными с ПО «М-АПТЕКА плюс»:

  • проблемы в работе программы;
  • вопросы по программе «М-АПТЕКА плюс»;
  • административные вопросы (по оплате, документам).

Внимание

Служба Обслуживания Клиентов ПО «М-АПТЕКА плюс» не занимается поддержкой стороннего ПО: ТС ПИоТ, ЛМ ЧЗ, драйвер ФР и т.д. Не обслуживает оборудование, используемое в торговой деятельности: фискальные регистраторы (ФР), эквайринговые терминалы, табло покупателя, принтеры, сканеры и т.д.

Все обращения делятся по приоритетам, от которых зависит сроки реакции на обращение и срок решения задач:

Задачи приоритета 1 Задачи приоритета 2
- не запускается ПО «М-АПТЕКА плюс»;
- при работе ПО появляются сообщения об ошибке;
- нет электронных накладных или прайс-листов;
- не формируется / не отправляется заказ поставщикам;
- не печатаются чеки или этикетки;
- вопросы в процессе инвентаризации;		 - маркировка;
- расхождение с Z-отчётом;
- справочники;
- отчёты;
- импорт документов в офисе;
- кассовые ордера;
- прочие вопросы по ПО «М-АПТЕКА плюс».
Срок реакции — 2 часа,
срок решения — 8 часов		 Срок реакции — 2 суток,
срок решения — 3–5 рабочих дней (уточняется письмом)

Способы обращения в СОК:

  1. Создать задачу через портал- это наиболее оперативный способ взаимодействия с СОК
  2. Создать задачу через ПО «М-АПТЕКА плюс» «Сообщение в поддержку»
  3. Написать письмо на почту sok@itapteka.ru
  4. Позвонить по номеру телефона 8 383 363 30 16

Что указать в обращении

  1. Сообщите тему обращения (например: «Не работает отчёт к зарплате сотрудника»).
  2. Сообщите название организации, ФИО контактного лица, телефон для связи.
  3. Подробно опишите проблему и, при возможности, приложите скриншот или фото ошибки.

Правила дальнейшей работы с обращением

  1. На электронную почту придёт письмо с номером задачи
    (при письменном обращении — всегда, при звонках уточните номер у оператора).
    Ведите переписку в рамках задачи: нажимайте «ответить» на полученное письмо.

  2. Если не получили реакцию/решение в указанные сроки — нажмите «ответить» на письмо с номером задачи и добавьте в копию fast@itapteka.ru.
    Обращение будет рассмотрено отделом по работе с клиентами.

  3. После решения задачи вы получите письмо о её закрытии с возможностью оценки качества работы.

  4. Если считаете, что задача не решена — напишите ответное письмо с указанием нерешённых проблем.

1